Génération Z et retail : nouveaux défis pour les marques

Après les Millennials, c'est à la Génération Z de focaliser l’attention des marques.

« D’ici 2020, les 14-19 ans d’aujourd’hui deviendront le plus grand groupe de consommateurs au monde. Les besoins et les comportements de ce groupe détermineront non seulement la prochaine génération de ‘shoppers’, mais aussi les codes du retail de demain. » constate le cabinet de notation Fitch.


Pour conquérir efficacement cette nouvelle génération née après 1995, voici quelques défis à relever ! Serez-vous prêt(e) ?



Après la Génération Y, qu’est-ce que la Génération Z ?


Ils ont entre 14 et 22 ans et ont grandi avec Internet, un smartphone à la main et une tablette à proximité. Portés par l’omnicanalité, ils sont ultra-exigeants et fortement influencés par les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille. Ils sont en quête d’authenticité, de collaboratif et veulent participer à la vie de leurs marques préférées.


Quelles sont leurs habitudes d’achat ?


Génération Z et retail : une génération qui aime les boutiques


Premier constat surprenant : les consommateurs de la génération Z adorent faire leurs achats dans des magasins physiques, et ce malgré l’essor du commerce en ligne ! 98 % effectuent même régulièrement des achats en points de vente (étude IBM).


Contrairement à leur ainés, les membres de la Gen Z ont un parcours d’achat non compulsif. Ils aiment prendre le temps de réfléchir, comparer les produits sur le web puis les toucher et essayer en magasin avant de prendre leur décision finale. Les marques doivent dorénavant rassurer ces nouveaux consommateurs et accompagner ce long parcours de réflexion pour susciter confiance et envie.


Nos conseils : les marques doivent être présentes sur tous les canaux (réseaux sociaux, affichage, radio…) 24h/24 et 7 jours/7, pour offrir un parcours d’achat fluide et sans couture à ses clients. Ces derniers sont d’ailleurs très peu patients et refusent de perdre du temps.

Ils attendent également des enseignes qu’elles leur proposent une expérience d’achat exceptionnelle via des innovations et technologies cohérentes, intuitives et captivantes (réalité virtuelle ou écrans interactifs par exemple).


Génération Z et retail : des interactions régulières avec les marques


Après l’acte d’achat, la génération Z veut continuer à interagir avec les marques et souhaite un rapport d’égal à égal avec elles. C’est une génération de « makers » regorgeant d’idées, qui aime créer, se sentir impliquée en donnant son avis, et contrôler les produits consommés.


Selon l’étude d’IBM, les membres de la Génération Z seraient même 60% à vouloir participer activement à la conception d’un produit. Rien d’étonnant donc à ce que la Génération Z soit parfois surnommée la Génération C pour Communication, Collaboration, Connexion et Créativité.

Mais attention, son exigence ne doit pas être déçue car elle a une forte influence sur les réseaux sociaux et peut rapidement faire ou défaire la réputation d’une enseigne. Les 14/22 ans refusent d’attendre et ont besoin de retours rapides. Toute l’attention des marques doit désormais être orientée sur les échanges instantanés et la personnalisation de l’expérience client.


Nos conseils : questionnez leurs retours d’expérience via les réseaux sociaux, écoutez leurs avis et n'hésitez pas à leur demander les produits qu'ils aimeraient voir commercialiser dans leurs magasins.


Génération Z et retail : une génération qui n’aime pas les technologies défaillantes


Cette « génération de l’omnicanal » passe quotidiennement d’une plateforme à l’autre, voire utilise plusieurs appareils simultanément. Elle est donc devenue exigeante vis-à-vis de la façon dont ces plateformes se connectent entre elles. Pour plus de la moitié d’entre eux, il est crucial de pouvoir passer d'une plateforme à une autre simplement.


Les Z ont également des difficultés à faire preuve de patience et ne tolèrent plus les expériences technologiques décevantes : 62% quittent une application difficile à maîtriser et 60% ferment un site web trop lent à charger ou contenant des bugs !


Nos conseils : si vous souhaitez investir dans une technologie nouvelle ou existante, privilégiez les fonctionnalités intuitives qui ajoutent de la valeur à vos produits/services, et oubliez l’aspect gadget ou trop sophistiqué !


Génération Z et retail : la transparence et l’authenticité des marques avant tout


La Gen Z porte une attention particulière au produit et à sa qualité, et n’hésite pas à se renseigner, comparer... pour vérifier la véracité du discours des marques. Ils exigent qu’elles fassent preuve d’une totale transparence sur les mentions liées à la composition, fabrication et commercialisation des produits. Ils portent d’ailleurs de plus en plus leur choix sur des produits naturels, sains, respectueux des droits économiques, socio-culturels et environnementaux.


Comme en réponse à cette exigence, 54 % des Z se disent d’accord avec le fait de partager leurs données personnelles avec les enseignes pour bénéficier d'une expérience d'achat personnalisée. Ils restent néanmoins vigilants et sensible à la cybersécurité de leurs données.


Les retailers doivent impérativement se réinventer pour répondre aux exigences des membres de la Génération Z, qui seront les acheteurs de demain !


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